记者近日在浙江省采访时获悉，绍兴市公安局日前首次向社会公布了110报警服务台受理报警和求助的范围，今后对类似打110要警察买早饭这样的“求助”可明确拒绝。据悉，在辖区范围内明确公示自己110的“受理”范围，并且“敢于”宣布不受理的求助内容，这在全国公安机关尚属首例。

　　上世纪90年代中期，从部队转业到福建漳州市公安局巡警支队任直属大队长的郭韶翔，尝试在漳州所辖地域，把原来单纯的报刑事案件的110“匪警”电话，改为报警服务台；并公开对社会承诺：“有警必接、有难必帮、有险必救，有求必应”；把为人民服务作为警务职责的一项重要内容，以“快速反应”和“为民服务”为基本要求，制定了配套的接警、出警、处警、反馈等工作程序和规章制度。1996年8月，公安部推出漳州110这一典型，提出坚持打击犯罪与服务群众并重。

　　由于“110”容易记忆，反应迅速，许多人遇到困难时，常常抓起电话就拨“110”求助。广东佛山市110开通两年，接受各类报警求助电话达5.7万多起，其中属于求助的就超过了三分之一；内容既有人命关天的大事，也有群众日常生活需要求助的难事。

　　对各级公安机关来说，不受理吧，你当初承诺的是有求必应，有难必帮；受理吧，可能连正常的警力都保证不了。于是各地经常传出110不堪重负的报道。到底这个“两难”问题怎么解决？公安能否保证打击与服务并重？“拒绝”是否意味着失职？……

　　打110请警察买早饭式的“求助”将被拒

　　据《东方早报》报道，日前，浙江绍兴市公安局首次向社会公布了110对公共安全事件的受理范围。绍兴市公安局宣传处副处长张岳军透露，今后110受理报警的范围包括刑事案件、治安案件或事件，危及人身、财产安全或社会治安秩序的群体性事件，自然灾害、治安灾害事故和道路交通事故，以及其他需公安机关处置、与违法犯罪有关的报警。

　　此外，发生溺水、坠楼、自杀等情况；老人、儿童或精神病患者走失；遇危难孤立无援；水电气等公共设施出现险情危害公共安全等紧急情况，110都会受理求助。而类似打110请警察买早饭的“求助”将被拒绝。

　　据绍兴市公安局110指挥中心陈峰科长介绍，目前市区有6辆110巡逻车，受理正常报警电话都比较紧张，但一直以来有许多报警电话根本不属于公安机关职责范围，“有人要求帮忙解决劳资纠纷，有的居然要民警帮买早饭、扛煤气瓶。”

　　绍兴警方明确表示，基于为人民服务的宗旨，也为了有效调度警力，凡在110报警台受理范围外的电话，原则上可不受理。当然，在保证正常工作、有剩余警力的情况下，还是可以做些急群众所急的事。

　　对警方的这一做法，有市民提出，打110如遭拒，会不会影响民警在群众中的信任度？也有人质疑公安机关是否有权力确定110受理范围。

　　为管“锁”事负重伤应否提倡

　　事实上，关于110“服务”的手到底应该伸多长、它又有能力伸多长早就不是一个新话题了。几年前，家住河南新乡市城南庄6号楼东单元的孙女士，孩子因为高烧送进了医院；由于医疗费不够，她让丈夫陪着孩子在医院候诊，自己则赶回家来取钱。

　　她刚刚出门把垃圾倒掉，就发现“砰”的一声，风把房门撞上了。怎么办？钥匙被锁在屋内,丈夫和孩子还在医院等着；三楼那么高，自己从外面又爬不上去……情急之中，她想到了自己在电视中看到的一个镜头：漳州110巡警为求助的老百姓爬楼取钥匙。于是，犹豫再三，她拨通了“110”请求帮助。

　　5分钟后，在该市胜利路巡逻的第四组巡警徐步礼、孙海涛按照指挥中心的指令赶到了现场。察看过地形之后，徐步礼决定从南边的阳台上爬进三楼取钥匙。当徐步礼左手抓住三楼房间外分体式空调的压缩机铁支架时，突然“啊”的大叫一声，接着身体在空中悬了1分钟左右，一动不动。巡警小孙和孙女士都意识到可能是漏电了，小孙见状大叫一声“松开”，就立即往楼上爬去，以图救援。几乎与此同时，徐步礼已经坠落。

　　徐步礼被送到医院时，意识昏迷，呼吸困难，为原发性脑干损伤，生命垂危。经过十个昼夜的全力抢救，他被切开的气管终于堵上，神志也日渐清醒。

　　巡警徐步礼为救助群众而身负重伤，在当地引起极大反响。大多数群众对巡警有求必应、助人为乐交口称赞。但也有些群众提出疑问：“仅为取一把钥匙，付出这么大代价，值吗？”

　　许多人还通过种种方式对当事人孙女士进行指责，说她为了自己的一点小事，随意差遣110巡警，应受良心谴责。徐步礼受伤时才23岁，此前一年他刚从部队复员并考入新乡巡警支队。在新乡市巡警支队队部，记者见到了刚从医院请假出来的徐步礼，他拄着拐杖，脚还不敢用力着地，否则就针刺般地疼。 社会价值不能用得失去衡量

　　记者采访得知，第十九届国际警察高度专业化研讨大会在北京召开时，有来自70多个国家和地区的300名高级警官、专家、学者参加会议，这次大会的中心议题是“社会治安管理与犯罪预防”。正是在这次大会上，著名专家杨森斯先生说了这样一句话：“公众及国内的公民根据警察受案态度来评价警察。”

　　徐步礼事件发生后，有人发问，用一条生命换取一串钥匙值不值？给老百姓够钥匙算不算警察的正当职责？徐步礼说：“有些行为的社会价值不能简单用‘因果’、‘得失’去衡量，110报警服务台的宗旨就是‘有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应’，当老百姓真的有难求助时，我们不管谁管？所以从这个角度看，我对自己的行为不后悔。”

　　110创始人郭韶翔也说，110由单纯“匪警”变为加之服务功能后，由于警察受理案件的态度有了根本性的转变，使110越来越深入人心，群众的安全感和对公安机关的信任感进一步增加。

　　他说，从统计资料看，在110报警求助电话中，第三者报警的已占40％，从根本上改变扭转了过去那种发案多报案少、群众危急多而求助少的不正常现象。因此有人认为巡警管“锁”事，是“不务正业”；而我个人的态度是：“这件事该管，换了我也会这么做的。”

　　对于此次绍兴市公安局明确110受理与不受理范围的做法，浙联律师事务所的张轶群律师向记者表示，目前，有关110报警台的受理范围在法律上还难以界定，但应与公安机关的业务直接相关，绍兴110公布的受理范围已涵盖了与警方业务相关联的内容。同时，在警力不足的情况下若无限制地接受求助，必将影响公安机关的正常工作。

　　公安是保障公众紧急求助权的最后防线

　　司法部法律援助中心王旺林先生指出，110报警服务台的职能有3项：受理公众紧急电话报警、求助和对公安机关及其人民警察现时发生的违法违纪或者失职行为的投诉。受理报警、投诉基本上属于行政管理，而受理求助可以说是提供公共服务。适应社会发展的需要，目前，行政机关一般既具有行政管理职能，又具有提供公共服务的职责。公安部门基于职责特殊性和装备的优越性，对于受理公众求助，有其义不容辞的责任。

　　必须指出，绍兴市公安局公布的受理求助范围符合法律规定。对照其内容，与公安部去年4月30日制定的《110接处警工作规则》一致。这一做法也有其积极意义：由于公众对公安部的部颁规章并不熟悉，绍兴市公安局将这一信息公开并进行宣传，明确告诉公众自己能做什么，不能做什么，表明绍兴市公安局是一个负责任的部门。

　　但是，从另外一个方面，他认为绍兴市公安局在实际工作中还必须把握这么三个问题：一是限制受理范围不等于限制公众对受理范围之外的事项拨打110。公众不可能像主管部门及其工作人员那么熟悉法律的规定，而且，当事人遇到难事了，信赖公安机关，才会打电话求助的。因此，对于受理范围之外的电话，仍然应该耐心接听。二是应当分别情况妥善进行处理，不能说职责范围之外的事情一概不管。例如：职责范围以外的可能危及公共安全、人身或者财产安全的紧急求助，应当派警进行先期处置，同时通报相关部门或者单位派员到现场处置。职责范围以外的非紧急求助，应当告知求助人向所求助事项的主管部门或者单位求助，并视情予以必要的解释。三是要正确理解法律的“兜底”条款。实际上，《110接处警工作规则》规定“需要公安机关处理的其他紧急求助事项”也属于受理范围。由于实际生活中这些情形无法穷尽，所以无法一一列明。但是，在实践中也往往对这一规定产生争议。所以，公安机关应当根据当事人的具体情形作出判断，及时进行处理。

　　总之，公布受理求助范围值得肯定，但是，更为重要的是，要准确地完整地公布受理求助范围，不让公众产生误解。他个人认为，范围中明确有所指的事项，公安机关要依法办理；当事人求助的事项不属于上述情况的，一要看是否紧急，二要看是否有其他部门负责。如果情况紧急并且没有其他负责部门的，公安机关应当果断地加以受理。他最后概括说，信息公开值得肯定，但要注意准确和完整。“兜底”条款要正确理解，因为公安机关是保障公众紧急求助权的“最后一道防线”。

　　公示是政务公开的基本要求

　　中国人民大学制度分析与公共政策研究中心社区治理项目研究员王海说：看到绍兴市公安局公布110报警受理范围的消息很让人高兴，不过我一点也不觉得意外―――公布受理范围是110应该做的事情，这本来就是依法行政和政务公开的基本要求。

　　党的十五大曾明确提出“实行政务和财务公开”的问题,党的十六大特别是十六届四中全会通过的《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》，对政务公开也作了更加突出的强调。

　　但由于我国至今没有出台落实政务公开的配套法律法规，难以依法规范和操作。地方政府推出的政务公开措施也只是规定了一些基本原则，缺少明确具体的实施细则而不具备可操作性。

　　所以绍兴市公安局110把政务公开开始落到实处的实践令人鼓舞，这对政府政务公开方面肯定会起到很大的促进作用。他们的做法值得其他政府部门借鉴，每一个政府部门都应该把自己的权限和责任公开，办事程序、标准公开。这样不仅可以有效避免公务员渎职或者滥用职权，也可以让公民在和政府打交道时少走弯路，更好地利用行政资源。

　　警察的职责应该是很清楚的

　　河南师大日籍女教授伊藤瞳在得知徐步礼事件后，曾来函表达了她作为一个日本公民对这一事件的看法：帮助市民重要是重要，但是……

　　她说：首先，我想对遭到事故的、不幸受伤的警察表示衷心的慰问，我希望他能早日康复。我觉得他对职务很竭诚有热心，他不愿意看到市民为难，勇敢地帮助她，于是引起了这样的后果。我是一个日本人，在政治上，在经济上，我们自认为是西方诸国之一，但是，说实在的，在心情上，无可置疑的是亚洲的一个成员。在亚洲有一个传统的美德，那就是对邻居的关心体贴。作为一个亚洲人，我觉得他是亚洲的骄傲。

　　另一方面，对向他拜托帮助的女性，我也想表示衷心慰问。我估计她正在受到良心上的谴责：“为了自己让好人受伤了，我怎么办呢？”我深切地了解她的心情。而且现在这件事弄得满城风雨，她现在肯定更加痛苦吧。

　　我还有一个建议，为了不再发生这样的悲剧，大家该好好分析这个事件，吸取教训。我从这个事件里，看出一个中国社会上的典型的问题。

　　首先，到目前为止，在中国职责范围不太分明。帮助市民重要是重要，但是，警察的职责应该是很清楚的。保护市民的安全是职责的第一―――防止犯罪，或者应对紧急的事件，比如说，把重伤的人送到医院。如果连丢钥匙的事都找警察的话，警察的职责就成为无限的了；那样的场合，警察应该不要管，而是应该好好履行本来的职责。第二，市民要提高市民意识。自己的责任自己负，分开公私。如果连日常琐事都依靠警察的话，警察就不能履行原来的职责了。而且，警察的机构越来越大，权力越来越强，这不仅对警察，对国家也可以这么说，政府机构越小越好。我是这样想的。

　　应建立“社会应急服务中心”

　　有关资料显示，在目前公安机关接报的110电话中，属于求助的超过了三分之一；而据记者向有关方面了解，这个数字还是很保守的；一些地方与报警无关的求助电话，竟高达70%以上；其中许多事情，都超出了公安机关的职责范围，公安机关难以单凭自己的力量做出迅速、有效的处置。在这种情况下，要做到有求必应，而且要“应”好，就必须寻找新的出路。

　　中国社会科学院研究员单先生认为，如今，110报警服务台遇到了“接警多，非警事务多，处置难，移交难”等难题，民警始终处于高强度、超负荷运行状态。面对110的上述难题，为适应形势的发展，我认为有必要对110报警服务台的工作做一些适当的调整。

　　其一，既要坚持人民警察为人民的宗旨，又有必要将110的受理范围作出明确的界定，并用法律法规的形式固定下来。其二，110的职责第一位的还是打击和防止犯罪，维护社会治安。因此，110报警服务台在坚持“热情服务”的同时，有必要进一步突出救助“急、难、险、重”的特色。其三，为适应现代社会发展的需要，有必要建立囊括110在内的、由政府各职能部门组成的“社会应急服务中心”之类的机构，由各职能部门共同参与组成社会化的公共救助体系，才是现代化社会发展的方向。

　　让全社会共同参与维护社会治安

　　据悉，纽约警方从1998年4月起正式试行了代号为“出租车观察哨”的计划，以动员和利用纽约市的数万辆出租车帮助警方更好地维护社会治安。根据“出租车观察哨”计划，纽约警察局首批为50辆出租车免费配备了移动电话；这样当这些出租车的司机在马路上发现抢劫、行凶等犯罪活动以及火灾和撞车等险情时，可以及时向警方报告。

　　实施该计划既可弥补纽约一些偏僻街道在夜间警力不足的问题，又可逐渐培养起全社会共同参与维护社会治安的意识。纽约还将在全市较大规模地推广这项计划。

　　据有关资料显示，日本警方的统计，案发后3分钟到达现场，捕获率为30%，5至10分钟为17.9%；香港特别行政区警方统计，案发后3至5分钟到达现场，捕获率为75%，10分钟为10%。因此，110或911（美国）一类的紧急报警电话在打击犯罪上有着非凡的作用。